Comunicación de crisis: anticiparse antes de que estalle

Por qué toda empresa, escuela o institución necesita estar preparada

En el mundo actual, donde todo se comunica en tiempo real, una crisis no espera. Puede comenzar con un tuit viral, un error operativo o incluso una queja en una reseña. Y cuando estalla, solo hay dos opciones: tener un plan o improvisar.

Y ya sabemos cuál de las dos cuesta menos.

¿Qué es una crisis de comunicación?

No es solo una tragedia o un desastre. Una crisis puede ser:

• Una queja pública que se viraliza.

• Una falla en un producto o servicio.

• Un comentario desafortunado de un vocero.

• Un accidente en instalaciones.

• Una filtración de datos o información sensible.

Lo que tienen en común es que ponen en riesgo la reputación de la organización, generan incertidumbre y exigen una respuesta clara, rápida y empática.

El error más común: esperar a que ocurra

Muchas empresas piensan que “eso no les va a pasar”. Hasta que pasa.Y ahí empieza el caos:

❌ Nadie sabe quién debe hablar.

❌ El equipo de redes no tiene instrucciones.

❌ Los directivos están divididos entre negar o guardar silencio.

❌ Los medios empiezan a presionar.

Todo eso se puede evitar con un plan de comunicación de crisis.

¿Qué debe incluir un buen plan?

✅ Mapeo de riesgos: identifica los escenarios posibles y sus impactos.

✅ Voceros preparados: personas autorizadas para hablar en medios y redes, con capacitación en comunicación empática.

✅ Mensajes clave: redactados con anticipación, adaptables según la situación.

✅ Protocolos internos: saber a quién avisar, cómo escalar el problema y qué canales usar.

✅ Simulacros y ejercicios: al menos una vez al año, para que el equipo sepa cómo actuar.

Un ejemplo en México

En los últimos años, varias marcas mexicanas han enfrentado crisis por errores en campañas, productos fallidos o declaraciones desafortunadas.

📌 Algunas reaccionaron con rapidez, admitieron errores, ofrecieron soluciones y lograron mantener la confianza.

📌 Otras guardaron silencio o respondieron con soberbia… y lo pagaron con cancelaciones, pérdida de clientes y cobertura negativa.

La diferencia no fue el problema en sí, sino cómo lo comunicaron.

La clave: verdad, velocidad y empatía

Cuando ocurre una crisis, la gente quiere saber:

1. ¿Qué pasó?

2. ¿Qué van a hacer al respecto?

3. ¿Cómo evitarán que vuelva a pasar?

Responder con claridad, sin evasivas ni tecnicismos, marca la diferencia.

Y sobre todo: hacerlo con empatía, entendiendo la preocupación del público, el daño potencial y el valor de ser honestos.

En resumen:

Una crisis bien manejada puede convertirse en una oportunidad para demostrar liderazgo, valores y responsabilidad.Pero eso solo pasa si estás preparado.

🎯 Tener un plan de comunicación de crisis no es un lujo, es una necesidad.Porque como siempre decimos: TODO COMUNICA.Y en los momentos difíciles, lo que digas —o lo que calles— puede marcar tu historia.

✍️ Por Oliver Olea

Consultor en comunicación estratégica

🔗 www.oliverolea.com